Une question se pose alors : quel chemin emprunter pour construire un futur désirable ?
Pour répondre à cette question, il nous faut d’abord revenir sur cette crise et se demander comment Clairsienne, a-t-elle fait face ? Comment a-t-elle su concilier au mieux sa nature économique et sa mission de solidarité sociale ? Quels enseignements en a-t-elle tirés pour construire l’après-crise ?
Tout d’abord, un parti pris : le bien-être de nos locataires et la santé de nos salariés.
Enseignements
Se remettre en question
Cette crise a permis de revoir nos pratiques : notre capacité à gérer, à accompagner les ménages présentant des difficultés sociales plus variées ou plus marquées qu’auparavant, à réinventer notre mode de fonctionnement en favorisant le numérique dans le parcours du client à toutes les étapes.
Garder le lien
S’agissant des salariés, la mise en place immédiate du télétravail pour toutes celles et tous ceux pour lesquels cela était possible et, pour ceux, au contact direct du terrain, l’installation des éléments de sécurité, préconisés par les autorités sanitaires. Un accord d’entreprise raisonné mais sans délai a été discuté et signé entre Délégués du personnel et Direction. La décision de renoncer aux dispositions offertes par le chômage partiel a été prise. Tout le monde sur le pont donc avec une ligne directrice forte : maintenir le lien social avec les résidents et soutenir les plus fragiles.
Il s’est agi d’éviter l’isolement, de rassurer et d’informer sur ce que nous avons nommé le « plan épidémie » et pour cela, d’user de tous les moyens de communication auxquels notre public est accoutumé : site internet, réseaux sociaux, espace locataires en ligne, affichages, SMS et emailings.
Un Conseil de Concertation Locative (instance qui réunit les associations représentant les locataires et le bailleur) s’est tenu exceptionnellement le 2 avril 2020 afin que les associations soient informées des mesures prises et s’en fassent les relais.
Soutenir et écouter les plus fragiles
Les équipes de CLAIRSIENNE, dont la polyvalence professionnelle est un axe de développement interne, se sont relayées pour soutenir les publics fragiles.
34 collaborateurs ont ainsi appelé près de 1 300 locataires âgés, pris de leurs nouvelles et recueilli les besoins et attentes pour traitement, parfois immédiats. Cette initiative suscite encore aujourd’hui de nombreux remerciements et 355 continuent d’être rappelés chaque semaine pour garder le contact. Un bel élan de solidarité sachant que 85 personnes n’ont ni famille proche ni aidants professionnels.
« Nous avons beaucoup apprécié les appels réguliers de CLAIRSIENNE. Cette initiative nous a rassurés dans ce contexte difficile, d’autant plus que mon mari était suivi médicalement. Cela nous a fait du bien de pouvoir discuter et partager notre ressenti sur notre vie de famille. Et, grâce au signalement de CLAIRSIENNE, la mairie nous a accordé une aide pour effectuer nos courses. »
Mme et M. R., retraités – Résidence André Dubourdeaux à Créon
Avec le soutien d’organismes dédiés et des Mairies, nous avons accompagné 78 locataires en situation de fragilité. Une newsletter a d’ailleurs été adressée par mail à 165 communes afin de les informer des dispositions prises pour maintenir les activités principales et des actions réalisées auprès des locataires durant le confinement.
Accompagner les locataires en situation de fragilité économique
De plus, en anticipation des dispositions nationales, Clairsienne a mis en œuvre une charte d’accompagnement des locataires en situation de fragilité économique. Adaptée de la charte signée le 4/05/2020 entre le Mouvement HLM et les cinq associations nationales de locataires, elle présente les dispositifs spécifiques déployés pour un accompagnement individuel des résidents impactés économiquement par la crise.
Dès le mois de mars, sans attendre la signature de la charte, 121 échéanciers ont été négociés et mis en place, ainsi que des reports de loyers évalués en fonction de la baisse des revenus.
Veiller à la sécurité et au bien-être des habitants.
La sécurité et le confort des habitants sont tout aussi importants. Alors, dans l’attente du retour sur site des collaborateurs, deux autres actions ont été déployées. Les salariés ont effectué des rondes sur les bâtiments des résidences pour contrôler la propreté, l’état du bâti extérieur, le clos et le couvert.
Pour chaque entrée de résidence, une enquête technique et sanitaire a été menée par téléphone auprès des locataires dont plus de 595 sont devenus des « locataires-référents » sur la base du volontariat. Chaque remontée fait l’objet d’une analyse et d’une demande d’intervention ou d’actions d’amélioration immédiates.
« Le premier point téléphonique de CLAIRSIENNE arrivait à propos car je voulais signaler une ampoule grillée dans les communs. Ensuite, je me suis sentie rassurée, car en cas de problème, je pourrais compter sur CLAIRSIENNE pour intervenir. Ces échanges chaleureux m’ont permis de mieux vivre un quotidien difficile dû à mon métier d’infirmière. »
Mme H., infirmière – Résidence Le Clos Naryel à Villenave d’Ornon
Rester mobilisés
Nos équipes sont restées mobilisées pour traiter les appels d’urgence. Le service d’astreinte du soir et du week-end a été maintenu. Les commissions d’attribution (CALEOL) ont été assurées une fois par semaine, ainsi que la commercialisation des biens avec la signature électronique des contrats de location. Les états des lieux sortants et entrants ont été effectués selon une procédure adaptée aux circonstances. Sur les résidences, les prestataires en activité ont été mandatés pour réaliser un service d’hygiène minimum (nettoyage des points de contact, des ascenseurs et halls en priorité).
Chez soi, mais ensemble !
Le télétravail généralisé, le volontarisme et la polyvalence ont permis de préserver l’utilité sociale de notre entreprise.
Perspectives
Construire l’après crise
Nous avons à réfléchir tant à l’offre proposée (typologie, localisation, coût…) qu’aux manières de sécuriser l’accès de ménages fragiles et de tisser des partenariats avec des acteurs compétents dans les problématiques repérées (vieillissement, fracture numérique, troubles psychiques…).
Les actions à développer vont se construire selon les axes suivants :
- Adapter notre politique patrimoniale (configuration des logements, localisation…).
- Accompagner les personnes fragilisées économiquement (accès et maintien dans le logement), le vieillissement de la population, les personnes isolées et développer la solidarité inter-locataires.
- Offrir des services répondant à de nouveaux besoins.
- Lutter contre la fracture numérique.
- Initier et soutenir les initiatives collectives des habitants.
Des réponses à la question de l’équilibre travail/vie personnelle ont été apportées pendant ce confinement, si bien que la question n’est plus « que faire en télétravail ? » mais « à quoi répond la présence au bureau ?». Une demande de contact social et de vie collective s’est affirmée.
La crise est profonde, son impact social et économique inévitable. Mais, nous nous sommes ingéniés à faire preuve d’agilité et d’habileté pour en gérer les risques. Nous espérons avoir réussi.
Aussi, fidèles à nos valeurs fondatrices, nous continuerons d’innover et d’explorer d’autres pistes, afin que le nouveau monde du logement social soit plus juste, plus solidaire, plus responsable et surtout plus humain.
Bonus : Découvrez l’interview de Michel Gaussens, Président de Clairsienne et de Hervé Capdevielle, vice-président : https://cities.newstank.fr/fr/tour/news/186744/crise-permis-revoir-pratiques-gaussens-h-capdevielle-clairsienne.html
